PLANKTON R

コラムColumn

自社で培ったノウハウなどをもとに、約20年通販業界に精通しているプロの視点で、
様々なカテゴリーにおける概略・ノウハウ・事例等をご紹介いたします。

【オンライン講座】
CRMの目的

CRMの目的のお話です。

皆さんはCRMの目的は何かと問われるとどのように考えられるでしょうか。「レスポンスを最大化する」であったりあるいは「売り上げを最大化する」もしくはそのために「キャッチーな訴求をどのように考えるか」そのあたりを目的に考える方もいらっしゃると思います。
私はCRMの目的は製品の正しいポテンシャルを導き出すために正しい使い方がある。その正しい使い方をお客さんに再現してもらうこと。これが1番の目的ではないかと思います。

そうすることによって売り上げが最大化していく。そのために最適なタイミングで最適な内容をお客様に丁寧に誘導してあげる。それがCRMの目的だと考えています。

CRMも大きく分けると2つのフェーズに分かれます。新規獲得で捕まえた後、その捕まえたお客さんが商品に対してしっかりわかってもらうまで。これが「引き上げCRM」。
そしてしっかり理解した後、その後長らく続けていくために顧客ロイヤリティを上げる。これが「継続CRM」というフェーズとして、私は呼んでいます。この2つ、全く目的も違いますし手段も変わってきますので、別々に分けて考えたほうがわかりやすい場合も有るかと思います。