PLANKTON R

コラムColumn

自社で培ったノウハウなどをもとに、約20年通販業界に精通しているプロの視点で、
様々なカテゴリーにおける概略・ノウハウ・事例等をご紹介いたします。

  • HOME
  • 広告→引上CRMの役割

【オンライン講座】
広告→引上CRMの役割

引き上げCRMのお話です。

広告から引き上げCRMに至るにはお客さんの商品の理解に沿い、連携して順を追い、お客さんを育成していくことが大事です。

ポイントとしては、広告ではまずは商品を手にとってもらうことが大事であり、そのあとの引き上げCRMでお客様を放っておかずに商品のポテンシャルを引き出せるように丁寧にお話をしていくことに気をつけてください。このときELMモデルというものが参考になります。これはお客様が広告などに出会って理解する際に「理解の仕方は2つある」ということです。1つは周辺経路もう1つは中心経路です。

広告では周辺経路を使った理解だとすると、引き上げCRMではしっかりと理性的に論理的に納得してもらうために中心経路の方にお客様のコミュニケーションが寄っていき、これを連携していくようにすることが大事になってきます。

CRMの目的は商品のポテンシャルを最大限に引き出すために必要なことをお客様に対してコミュニケーションすることなので、ここで売りつけようとかそうゆうことを目的にしてはいけません。その実例を1つお話いたします。乳酸菌飲料のケースなのですがこの商品14日間毎日飲み続けると7割の人が「便通改善が良くなった」と実感したというエビデンスデータがある商品があったとします。このような場合、ポイントは「1日1本の継続摂取」「14日後に便通改善」の2つで、「1日1本しっかりと飲み続けようと思うような動機付け」、「14日後のタイミングを逃さずにお客さんに対してコンタクトする」ということです。
お客さんが商品を買ったときには広告では軽く伝え、商品が届いたときに大事なことをしっかりと丁寧に伝え始める。そこでお客様は商品が手元にあるところで難しいことであっても理解するようになります。そして14日後の製品の効果が最大限に高まったときを逃さずコミュニケーションをとります。そうすれば引き上がり方や商品の納得の仕方が最大化するということになります。

このようにいくつか大事なポイントがあり、どの商品にもだいたい備わっています。どのタイミングで何を言えばいいかということをプロットし、そのプロット間が長ければ、その間にダレていかないようなコミュニケーションを混ぜていくとその製品ならではの引き上げCRMというフローがつくれると思います。